Tema 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.1. Calidad corporativa en Correos

10.1.1. Introducción

Para dar calidad Correos se ha apoyado se ha apoyado en dos sistemas
complementarios de gestión de la calidad: el modelo EFQM de excelencia, acrónimo en inglés para la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, y las normas ISO 9000, en particular la norma ISO 9001:2015 «Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad», establecidas por ISO, siglas en inglés para la Organización Internacional de Normalización. En Correos, estos dos modelos de gestión se toman como referencia de lo que se debe hacer.

10.1.2. Conceptos generales

Se definen conceptos como excelencia, calidad, sistema de gestión de calidad y calidad total.

10.1.3. Modelos de gestión de la calidad

Los modelos de gestión de la calidad, con reconocimiento internacional, se utilizan con un doble propósito. Por un lado, sirven como referencia y guía para la implementación y mejora del sistema específico en cada organización; pueden considerarse como un con junto de consejos o recomendaciones para mejorar el control y la gestión de cualquier empresa. Por otro lado, sirven para acreditar ante terceras partes el correcto cumplimiento de sus principios.

Desarrolla estos modelos: El Modelo EFQM y el modelo ISO 9001.

10.1.4. El sistema de gestión en Correos

Desarrolla los cinco subsistemas de gestión de la calidad, cada uno de los cuales con su propio esquema y dirección (liderazgo):
• Oficinas (Productos y Servicios).
• Centros de Tratamiento.
• Centros de la Oficina de Cambio Internacional.
• Atención al cliente.
• Correos Frío.

10.1.5. Herramientas del SGC

Nos explica el Portal de Procesos, Auditorías internas, La liga de la excelencia, El Sistema de Identificación por Radiofrecuencia, El Portal de Calidad, Calidad en plazo de productos registrados, Calidad en plazo de la carta y el publicorreo, Calidad en plazo de la carta internacional, Observatorio de la Calidad,

10.1.6. Otras herramientas de mejora

Correos ha implementado otras filosofías que incluyen sus propias herramientas de mejora (relacionadas con el SGC), como son:
• La eficiencia operativa, basada en la filosofía LEAN para optimizar los procesos eliminando aquellos que no aportan valor. Utiliza herramientas como la estandarización, las mejores prácticas, la gestión visual, 5S, etc.
• La experiencia de cliente, que va más allá de la satisfacción de requisitos del cliente, tratando de llegar a sus emociones y convertir su relación con Correos (viaje del cliente) en un sentimiento placentero, perdurable en su memoria, que le lleve a recomendar a otros potenciales clientes su vivencia con Correos. Utiliza el NPS (acrónimo inglés para «índice neto de recomendación») para medir el grado en que el cliente haría sus recomendaciones sobre el servicio recibido.

10.1.7. Reconocimiento

El reconocimiento externo se consigue mediante la certificación ISO que, aparte de los beneficios intrínsecos de tener implementado un SGC (reducción de costes de la «no calidad» por pérdida de clientes, ineficiencias en la operativa, etc.), permite a Correos mejorar su reputación corporativa y, por tanto, un mejor posicionamiento de cara a concursos, licitaciones, etc., ante potenciales clientes como son las administraciones públicas o las empresas de ámbito privado.

10.2. Atención al cliente y protocolo de venta en telemarketing

10.2.1. Modelo de atención al cliente

El origen del modelo de atención al cliente de Correos está fundamentado jurídicamente en el capítulo III del Real Decreto-Ley 37/2020, del 22 de diciembre, que trata sobre medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en materia de vivienda y transporte. Además nos desarrolla el decreto de forma más extensa.

10.2.2. Canales de atención al cliente

Nos explica ampliamente los canales de atención.

• Telefónica
• Oficinas
• Canal web, en cada uno de los sitios de las empresas de Correos.
• Redes sociales

10.2.3. Políticas de atención por canales

Canal telefónico y canales escritos con todo lo que conlleva cada uno de ellos.

10.2.4. KPI y principales objetivos

En este punto se describen con detalle los diferentes indicadores de seguimiento servicio y de negocio, que permitirán evaluar la calidad del servicio y el seguimiento del mismo dentro del Servicio de Atención al Cliente.
Estos indicadores han de ser:
• Específicos: claramente identificados.
• Medibles: que se pueda identificar un método para medirlos.
• Alcanzables: que se puedan lograr con los recursos disponibles.
• Objetivos: no puede entrar ninguna apreciación subjetiva.
• Realistas/relevantes: que sea posible su consecución.
• Acotados en el tiempo: se establecen periodos temporales razonables para su consecución.

10.2.5. Procesos

En Correos, unas de las herramientas más importantes con las que se cuenta para poder mejorar el servicio son las reclamaciones, incidencias y consultas de nuestros clientes.
Deberán ser atendidas con eficacia para poder ayudar a los clientes a solucionar el objeto de su solicitud o queja, y prevenir otros inconvenientes en el futuro.

10.2.6. Calidad

El plan de calidad de Atención al Cliente es un documento que detalla cómo deberá ser el procedimiento para garantizar la calidad de los proyectos, productos o procesos.

10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente

Se explica la normativa nacional e internacional.

10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing

Atención al cliente, atención personalizada, red de oficinas, buzones departamentales, sites corporativos, red de ventas.

10.3. Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas

10.3.1. Atención al cliente

Se habla de las tareas previas a la apertura de la oficina, la recepción del cliente, la atención al cliente en cuanto a informar al cliente, proporcionar formularios, reclamaciones de productos y servicios.

10.3.2. Calidad en oficinas

En todas las oficinas de Correos hay implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), que incluye todos los procesos de oficinas y que está certificado en ISO 9001:2015. La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un SGC y permite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas otorgando la Certificación ISO.

La «política de excelencia de sostenibilidad» es el documento que recoge las intenciones globales y la orientación de Correos, que son expresadas formalmente por su presidente.

10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato

10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones

Desarrolla la estructura del equipo comercial de Correos:
1. Jefe Comercial.
2. Coordinadores.
3. Gestores comerciales

10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales

Se analizarán los distintos puntos de entrada de oportunidades comerciales
que permiten captar nuevos clientes y que podrían finalizar en una generación de contrato.

10.4.3. CRM en Correos

Los gestores comerciales disponen de una herramienta que facilita su labor, denominada CRM (Customer Relationship Management), que permite planificar y gestionar toda la actividad e información comercial en un entorno accesible y eficiente.
Entre sus principales funciones, CRM permite:
• Planificar y registrar actividad comercial.
• Generar ofertas y contratos.
• Archivar documentación contractual.

10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente

Una vez generado el contrato, el cliente podrá requerir integración tecnológica con sus sistemas, de forma que pueda realizar prerregistros de paquetería, gestión de sus envíos estacionados, consulta de PEE (prueba de entrega electrónica), etc.

10.4.5. Seguimiento de la facturación

Cada gestor comercial deberá realizar un seguimiento de la facturación de los clientes que componen su cartera. Analizará variaciones, estacionalidad y cumplimiento de los volúmenes previstos según el contrato firmado por ambas partes.

Los informes más comunes son:
• KPI: indicadores clave de rendimiento comercial y cumplimiento de objetivos.
• Detalle de facturación.
• Seguimiento de ofertas, captación, campañas y actividad comercial.

¿Por qué trabajar en Correos?

Este es solo un breve resumen del tema 10 de Correos que contiene algunos datos de gran interés para el trabajador y que debe de tener en cuenta a la hora de trabajar de cara al público. En el resto de temas puedes conocer mucho más acerca de la empresa, sin embargo queremos que conozcas por qué trabajar en Correos es una de las mejores opciones laborales.

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